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Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Se utiliza para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y la fidelidad del cliente a la marca.

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¿Qué significa Net Promoter Score?

El Net Promoter Score puede utilizarse como una medida clave de la percepción general que tiene el cliente de una marca. Es un componente crítico de la gestión de la experiencia del cliente (CEM).

Ventajas y desventajas del NPS

Pro
  • Fácil de aplicar
  • Simple de explicar
  • Enfocado
Contra
  • Poco fiable e inexacto
  • Unidimensional
  • No tiene en cuenta las diferencias culturales

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Se pide a los clientes que califiquen la probabilidad de recomendar la empresa o marca a un amigo o colega en una escala de 11 puntos. Los clientes se dividen en tres categorías en función de su puntuación:

  • Los «críticos» dieron una calificación de 6 o menos.
  • No están especialmente entusiasmados con el producto o servicio. Lo más probable es que dejen de comprar a la empresa y podrían dañar la reputación de la misma.

  • Los«pasivos» dieron una puntuación de 7 u 8
  • . Están razonablemente satisfechos, pero no hasta el punto de que se hable demasiado de ellos.

  • Los «promotores» respondieron 9 o 10

. Les encantan los productos y servicios de la empresa. Son compradores recurrentes que recomiendan los productos y servicios de la empresa a otros posibles compradores.

Para más información sobre este tema, pulse aquí:
https://www.business-wissen.de/wie-der-net-promoter-score-berechnet-wird
https://www.anovum.com/nps-pdf
https://de.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score


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