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Customer Satisfaction Score

Le site Customer Satisfaction Score (CSAT ) décrit une mesure de base de la satisfaction des clients à l’égard des produits et/ou services d’une marque. Grâce à CSAT, les spécialistes du marketing et les marques peuvent évaluer les niveaux de satisfaction des clients à des moments clés de l’interaction, tels que le moment de l’achat, le processus d’embarquement ou l’échange de tickets d’assistance. Mais aussi lors d’une conversation téléphonique ou numérique avec le service clientèle.

Quels sont les avantages de Customer Satisfaction Score?

  • Court, intuitif et simple
  • L’échelle de notation peut varier en fonction du contexte, ce qui donne aux entreprises une certaine souplesse dans la conception.
  • Taux de réponse élevé car il n’y a que quelques questions.

Inconvénients possibles de l’utilisation Customer Satisfaction Score

  • Possibilité de préjugés culturels
  • L’ambiguïté en termes de bon ou mauvais score est due à l’abondance de données sur Benchmark dans différents secteurs et entreprises.
  • Reflète le sentiment à court terme car il est basé sur le dernier point de contact d’un client avec une entreprise. Mais aussi en fonction de ce qu’il ressent un jour donné.
  • La « satisfaction » est un sentiment subjectif, et « satisfait » peut signifier différentes choses pour différentes personnes.
  • Les clients qui entrent dans les catégories « neutre » et « insatisfait » ne remplissent souvent pas d’enquête. Par conséquent, le risque de résultats biaisés est élevé.

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