Skip to main content

Klanttevredenheidsscore

De Customer Satisfaction Score (CSAT) beschrijft een basismeting van de tevredenheid van klanten met de producten en/of diensten van een merk. CSAT stelt marketeers en merken in staat om de mate van klanttevredenheid te meten op belangrijke interactiemomenten, zoals het moment van aankoop, het Onboarding-proces of de uitwisseling van support tickets. Maar ook bij een telefoongesprek of een digitaal gesprek met de klantenservice.

Wat zijn de voordelen van Customer Satisfaction Score?

  • Kort, intuïtief en eenvoudig
  • De beoordelingsschaal kan variëren naargelang van de context, zodat bedrijven over de nodige flexibiliteit beschikken bij het ontwerpen.
  • Hoge respons omdat er maar een paar vragen zijn

Mogelijke nadelen van het gebruik van de klantentevredenheidsscore

  • Potentieel voor culturele vooringenomenheid
  • De onduidelijkheid over een goede of slechte score is te wijten aan de uitgebreide benchmarkgegevens over verschillende sectoren en bedrijven.
  • Weerspiegelt het kortetermijnsentiment, aangezien het gebaseerd is op het laatste contactmoment dat een klant met een bedrijf had. Maar ook gebaseerd op hoe hij zich voelt op een bepaalde dag.
  • “Tevredenheid” is een subjectief gevoel, en “tevreden” kan voor verschillende mensen verschillende dingen betekenen.
  • Klanten die in de categorieën “neutraal” en “ontevreden” vallen, vullen vaak geen enquêtes in. Als gevolg daarvan is de kans op vertekende resultaten groot.

Heeft u nog vragen?

Neem contact met ons op


Verdere inhoud